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洪仕斌

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洪仕斌 江西省余江县人 产经评论家 邮箱:hsb1107@163.com MSN:hsb1107@hotmail.com QQ:251640037 手机:1,39291909,85

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霸气推行15天无理由退货 国美的底气何在?  

2017-09-15 21:10:58|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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日前,京东悄悄取消了部分商品7日退货的售后服务政策;同一时间,国美在微博发布了一个继续15日退货的售后服务承诺。这场取消7天退货售后政策与坚守15日退货政策的对决,背后折射出的是零售业已进入服务竞争时代。

京东售后“缩水”是不是迫于业绩压力

据《北京商报》报道:京东平台上包含各大国际品牌的耳机,目前均已不能够进行七日无理由退货。这是京东今年第二次调整退货政策,在今年7月,京东取消了“挖矿显卡”产品的七日无理由退货服务。对此,京东的解释是,部分买家恶意使用这项服务,比特币挖矿六天之后再退货,导致大量二手卡积压,进而损伤了商家和其他消费者的利益。据北京商报记者发现,京东商城还有包括牛奶、奶嘴、部分美妆产品、游戏软件、钟表、珠宝等品类的部分产品明确标注了不适用“七日无理由退货服务”。

七日无理由退货。早在2017315日,国家工商总局于开始正式施行《网络购买商品七天无理由退货暂行办法》;其次,也是对电商平台运营能力和业绩指标的考量。一位零售行业的资深人士分析称:毛利和销量是企业考量经营业绩的两大指标,宽松的退换货规则可以提升销量,但考虑到退货率的问题,很可能对毛利指标造成压力。对于处理退货产品和售后问题,电商平台会与品牌方合作投入部分费用,可能占销售的3-10个点,处理残缺商品,或对退回后不影响二次销售的商品进行重新包装。但如果出现消费者借“以旧换新”、“掉包”等方式恶意牟利的情况,会导致电商成本进一步升高。

实际上,电商平台可以通过取消七日无理由退货规则,降低残损处理成本,从而提高毛利。但此事出现在京东身上,就难以想象,因为京东一直以来,以送货快、服务好在业内堪称美誉,而此次逆常态是不是迫于Q2的业绩压力。据早期814日消息 京东发布了2017财年第二季度业绩财报显示: Q2收入932亿元人民币(约137亿美金),净亏损为2.870亿元人民币(约4230万美金),持续经营业务经营亏损4.030亿元(约5940万美元),并且是亏损逐步在扩大。

国美售后“加码”推动服务进入竞争时代

一边是海水,一边是火焰。

针对京东取消部分商品“7天无理由退货”服务,引发了用户对于其他电商平台的连锁反应的疑虑?国美互联网官方发布了关于“15天无理由退货的再次承诺,表示国美将坚持客户利益为先,凡在国美互联网电商平台购买带有“15天无理由退货”标识的商品,均可继续享受15天无理由退货服务。这无疑给了行业一颗定心丸。

早在2017215日零时,国美互联网便开始执行无理由退货服务,将退货服务承诺期由规定的7日增加至15日,并在全国范围内实施。消费者在国美互联网电商平台购买带有“15天无理由退货”标识的商品,包括冰箱、洗衣机、彩电、空调、小家电(厨房小电、环境电器、个人护理、水家电、家居电器、健康电器)、厨卫品类(厨卫大电),自收到商品之日起15天内(含)对所购商品不满意,在保证商品(含附件)完好不影响二次销售的前提下[无划痕、无磨(破)损、无磕碰、无使用、无安装、无拆卸等痕迹],即可享受15天无理由退货服务。

近年来,以国美为代表的零售商则从后端服务,去完善更加贴近客户需求的服务,例如:送装一体化,大数据派单等等。看似市场竞争的白热化,终归来说无论是前端的人脸识别等黑科技的加入,还是从后端提升服务效率与价值,都是基于用户服务与用户体验这两大核心产生的竞争,因为此两者才是与用户产生强关链关系,并且具有交互价值的“最后一公里”。

面对上述重要性,京东商城选择了部分退货政策“缩水”,而国美又在“加码”并坚持15天无理由退货政策。这背后不仅是退货天数的一进一退,而是服务竞争时代的来临,更是基于用户放心购买产品,零售企业在提供售后保障体系的新挑战。必然,两家零售龙头企业的 “缩水”与“加码”行为,将引发行业在退换货政策的新一轮角力,也必将引领着行业退换货政策的发展方向。

新零售时代比拼“最后一公里”是关键

新零售时代现已来临,虽然还没有一个标准的定义,但无论是阿里、京东等等电商,还是小米等制造商,都开始由线上向线下迅速扩张,在线上流量见顶的情况下,通过线下的再造抢占新零售风口。可以看出,PC互联网时代的电商逻辑与移动互联网时代的互联网思维,最终转来转去都还是回归到原点——线下实体店融合思考。

现今,站在新零售风口,阿里、京东、小米,都开启了线下征程,希望以体验弥补电商缺陷,他们利用比如人脸识别等黑科技,去增强前端体验。特别是消费升级大背景下,海量SKU失效,用户黏性和付费欲望与服务的关联性越来越大。无疑,前端体验+后端服务就是竞争最重要的“最后一公里”。未来,谁能提供更好的体验+服务,谁才能在新零售竞争中脱颖而出。这就给了线上线下高融合度的国美更多机会, 一直坚持把线下做到极致,同步稳健发展线上的国美。在前几年来看,外界还颇有保守的微词,但随着互联网企业进军线下,国美再次成为了市场上的香饽饽。近年来,其一直致力于从单一的家电零售商向以家为轴心的解决方案提供商转型,并立足线下优势,逐渐向线上漫延,最终做到线下线下有效融合。

同时,拥有线下优势的国美,通过国美APP客户端为载体,将线上线下打通,并连接人与人,人与服务,人与产品,人与企业,乃至企业与企业。并利用大数据、云计算、物联网等科技因子,开创“社交+商务+利益分享”的新模式,通过社群关系的形成,推动供应端与需求端的有效对接,推动更深层次的消费价值和产业价值的重构。线上线下融合后大大地提高了消费者的购买效率和方便度,创造出更多的消费场景和消费机会,有效地提升了用户体验+服务价值,使得销售额有了大幅的增长。据最新财报数据显示,融合后的国美整体GMV617亿元,与上半年同比提升25%,线下GMV412亿,线上达205亿。移动端 GMV同比大幅增长75%,占线上GMV74%

 

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